LINE公式アカウントの自動返信とは？人件費削減と売り上げが上がる理由を分かりやすく解説

「忙しい時間帯に電話の問い合わせに対応できない！」や「営業時間外にメールで問い合わせをもらっていたが気付かなかった！」など、多くの事業者にとって顧客対応は大きな課題といえます。とはいえ、「人手が足りないから」や「確認する時間がなかったから」などの理由でこれらの課題を放置してしまうと、顧客からの問い合わせに対する対応品質が悪いという理由から、提供するサービスや商品への信頼が落ちてしまいます。
そこで今回は、そういった課題を解決することのできる、LINE公式アカウントで利用可能な『応答メッセージ』について解説していきます。顧客からの問い合わせに対して、LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を活用し顧客（友だち）対応を行っていくことで、人件費の削減や売り上げの増加にもつながります。ぜひ最後までご覧ください。

• 迅速な顧客対応が必要な理由
• 『応答メッセージ』を活用することで得られること
• LINE公式アカウントの『応答メッセージ』の活用方法

問い合わせへの迅速な対応

提供するサービスや商品のクオリティなどに加え、顧客満足度に直結してくるのが、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応です。顧客に対する迅速な対応は、単に顧客の利便性を高めるだけでなく、事業者と顧客の距離を縮め、より良好な関係を築くためのきっかけにもなります。

顧客対応は24時間以内に

引用元：株式会社PR TIMES『お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性』（調査対象：15歳～84歳の男女853名）

お問い合わせフォームから顧客がサービスや商品に関する問い合わせを行った際に、事業者側からの回答をどのくらいの時間待つことができるかを調査した結果では、7割以上の顧客が24時間以内の回答を希望していることが分かりました。仮に休業日であったとしても、顧客は24時間以内の回答を希望しているようです。また、お問い合わせから回答までに時間がかかりすぎると、顧客満足度の低下から、サービスや商品へのイメージも悪化してしまうおそれがあります。

10分以内の回答が理想

引用元：株式会社PR TIMES『お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性』（調査対象：15歳～84歳の男女853名）

一方で、1時間以内に事業者から回答を得られた際には、6割以上の顧客が「回答が早い」と感じることが分かっています。ただし、お問い合わせから1時間を超えると、半数近くの顧客が回答の早さに対して満足していないことから、お問い合わせから即時～10分以内に顧客対応を行うことが理想だといえそうです。

LINE公式アカウントを活用すれば迅速な顧客対応が可能

顧客からの問い合わせに対して、できるだけ迅速な対応が必要であることはお分かりいただけたかと思います。しかし、人手不足や不十分な対応体制から、問い合わせへの迅速な顧客対応が現実的ではなかったり、そもそも休業日には顧客対応を行っていないという事業者も多いかと思います。
かといって、コストをかけて新しいスタッフを雇用したり、顧客対応ツールを導入することが難しい事業者も多いでしょう。そういった悩みを抱える事業者の皆様にご紹介したいのが、LINE公式アカウントの『応答メッセージ』機能です。

うまく活用していきたい便利な機能『応答メッセージ』とは

『応答メッセージ』とは、LINE公式アカウントで利用可能な機能です。あらかじめメッセージの設定をしておくと、友だちから送信されたメッセージを受け取った際に、設定したメッセージが自動で返信されます。この機能を活用することで、営業時間外やスタッフが対応できない状況でも迅速な顧客（友だち）対応が可能となります。
LINE公式アカウントを開設していれば無料で利用可能なため、まだLINE公式アカウントを開設していないという方は、この機会に開設してみてはいかがでしょうか。

『応答メッセージ』を利用することで起こる5つの嬉しいこと

LINE公式アカウントで利用可能な『応答メッセージ』を利用することで、多くのベネフィットを得ることができます。ひとつずつ見ていきましょう。

顧客対応の自動化で人件費を削減

LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を活用することで、顧客（友だち）からの問い合わせに対する対応を自動化し、人件費を削減することが可能です。とくに、個人事業者や小～中規模の事業者にとっては、人件費が予算を圧迫する傾向にあるため、顧客（友だち）対応の自動化は限られたリソースを最大限活用するために、積極的に取り入れていきたい施策であるといえるでしょう。
また、LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を活用することで、顧客（友だち）からの問い合わせ対応を自動化し、スタッフがより効率よく働ける環境を整えることも可能です。これにより、人件費の削減に加えて業務効率の改善にもつながります。

売り上げが上がる

顧客（友だち）からの問い合わせに対する迅速な対応は、顧客満足度を高め、顧客数やその後のリピート率、顧客単価の向上につながります。また、顧客（友だち）が利用や購入を検討している商品やサービスに関する情報をすぐに得られることで、競合他社への流出を防ぐ効果があります。さらに、配信するコンテンツを工夫し、期間限定キャンペーンの紹介やクーポンなどの特典と併せて訴求していくことで、売上の増加も期待できるでしょう。

迅速な顧客対応を可能にする

LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を利用することで、迅速な顧客対応が可能になります。加えて、『応答メッセージ』は友だちから送信されたメッセージに応答する形でメッセージが自動返信されるため、時間やシーンを選ばず、営業時間外やスタッフが不足している時間帯においても、24時間365日、顧客（友だち）からの問い合わせに即時に対応できるようになります。
購入や利用を検討しているサービスや商品に関する問い合わせに対する迅速な顧客対応は、顧客満足度を向上させるだけでなく、サービスや商品に対する信頼性の向上につながります。さらに、『応答メッセージ』による自動返信では、あらかじめ設定されたメッセージを送信するため、顧客（友だち）への対応が一貫性を持つというメリットがあります。
たとえば、新たなサービスや商品の提供を開始するタイミングでは、スタッフによっては顧客対応の内容に差が生まれてしまうこともあるでしょう。LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を活用することができれば、一貫性を持った顧客対応が可能になり、不必要な顧客トラブルを未然に防ぐことにもつながります。

顧客対応の負担を減らすことができる

多くの店舗では、メールや電話などでの顧客からの問い合わせに加え、各種SNS経由のメッセージやコメントへの顧客対応に多くの人件費を費やしています。問い合わせのタイミングも不規則に発生するため、施術中やスタッフの不在時には対応ができないなど、対応の範囲には限界があるといえるでしょう。
たとえば、頻繁に問い合わせのある「よくある質問」などの項目を整理し、LINE公式アカウントの『応答メッセージ』で対応することで、こういった負担を大きく減らすことができます。

応答メッセージには種類がある

ここまで、LINE公式アカウントで利用が可能な『応答メッセージ』の活用方法についてご紹介してきましたが、顧客対応を自動化できる『応答メッセージ』には、ふたつの種類があります。ひとつずつ見ていきましょう。

一律応答

一律応答は、友だちからの問い合わせに対して、あらかじめ設定したメッセージを送信する仕組みです。基本的に友だちから送信されるメッセージを正確に予測することは難しいため、誤送信を含め、どのようなメッセージが送られてきても、それらのメッセージに対してメッセージを自動返信したい場合に活用します。

キーワード応答

キーワード応答は、事前に特定のキーワードを設定しておくことで、そのキーワードが友だちからメッセージとして送信された場合に自動で返信する仕組みです。たとえば、友だちが「メニュー」とメッセージを送信した場合は、メニューの説明を自動で返信、「アクセス」とメッセージを送信した場合は、店舗までのアクセス情報を自動で返信するなどの活用が可能です。

一律応答とキーワード応答は併用することができる

LINE公式アカウントの『応答メッセージ』では、一律応答とキーワード応答を併用することが可能です。友だちから送信されたメッセージの内容が、あらかじめキーワード応答で設定しておいたキーワードに合致している場合は、キーワード応答のメッセージが自動で返信されます。キーワードに合致しなかった場合は、一律応答で設定したメッセージが自動で返信されます。
たとえば、営業時間や店舗までのアクセスなど、頻繁に問い合わせのあるメッセージには一律応答で対応しつつ、新しいサービスや商品、期間限定のキャンペーンに関連する質問にはキーワード応答をするすることで、『応答メッセージ』の精度を高めることができます。一律応答は、友だちからのあらゆる問い合わせに対して、あらかじめ設定しておいたメッセージが自動で返信されるため、営業時間外やスタッフの稼働状況を問わず迅速に情報を提供したい場合に非常に便利です。
一律応答に加えて、キーワード応答も併せて活用する事で、友だちからの問い合わせに対して、より精度の高い正確な対応が可能になり、顧客（友だち）への対応品質を高めることができます。

キーワード応答を利用する際の注意点

『応答メッセージ』はとても便利な機能です。しかし、キーワード応答を活用する場合は、あらかじめ設定しておいたキーワードと友だちから送信されるメッセージが完全に一致している必要があるため注意が必要です。
たとえば、最寄り駅から店舗までのアクセス情報を提供するために「アクセス情報」というキーワードで設定した場合、友だちから「アクセス」や「お店への行き方」とメッセージが送信されても、キーワード応答は正常に機能しません。スペルが間違っている、誤字がある場合はもちろん、大文字や小文字、スペースの有無などによってもキーワード応答が機能しないこともあるため、設定の際にはこれらの内容を考慮する必要があります。

自動応答に対応していることを顧客（友だち）に伝えよう

LINE公式アカウントの『応答メッセージ』は、迅速な顧客対応を目指す上で便利な機能です。しかし、顧客（友だち）に送信されるメッセージが自動で返信されていることはあらかじめ伝えておきましょう。顧客（友だち）が自動返信に対する理解を深めることで、コミュニケーションがより円滑になり、やりとりの中で発生してしまうトラブルを未然に防ぐことができます。

『応答メッセージ』と個別メッセージを併用する

LINE公式アカウントでは、友だちと個別メッセージのやり取りができます。そのため、友だちからの問い合わせに対して、『応答メッセージ』と個別メッセージを併用する形での対応も可能です。『応答メッセージ』は、友だちからの問い合わせに対して即時で自動返信されるため、『応答メッセージ』が送信された後に、個別メッセージで対応するといった流れになります。

応答時間を分けて対応する

『応答メッセージ』と個別メッセージを併用する場合は、応答時間を分けて設定することもひとつの方法です。たとえば、顧客対応が可能なスタッフが店舗に常駐している時間帯などの営業時間内は、リアルタイムで個別メッセージでの顧客（友だち）対応を、施術中や営業時間外などで迅速な顧客（友だち）対応が難しい時間帯や営業時間外には、『応答メッセージ』を活用し、自動返信で対応するといった形で使い分けることで、それぞれの機能が持つメリットを最大限に活かすことができます。

競合他社との差別化

多くの事業者が迅速な顧客対応を大きな課題として抱えている中、LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を活用することで自社の抱える顧客（友だち）の顧客満足度を高めることができれば、それは競合他社との大きな差別化になります。
LINE公式アカウントには、『応答メッセージ』以外にも自社オリジナルクーポンの作成や、来店や会計ごとにポイントを付与する事ができるショップカードに加え、顧客（友だち）の情報を一元管理できるなど、事業に役立つ機能が満載となっているため、積極的に活用していきましょう。

よくあるご質問

LINEアカウントを活用していく中で、「これってどうなってるの？」や「この方法で合っているのか分からない！」など、自分たちだけでは解決できない不明点や疑問点が尽きないということも多いかと思います。
ここでは、今回解説してきた内容にまつわる、よくある質問についてご紹介していきます。

Q.どのような内容を応答メッセージに設定したらいいですか？

まずは、顧客から頻繁に問い合わせのある内容（よくある質問や営業時間、アクセス方法など）に加え、新しいサービスや商品に関する情報や、期間限定キャンペーン、利用できるクーポンなどの情報を案内できるよう設定しておきましょう。期間限定キャンペーンなどの情報については更新が必要なため、定期的に確認するようにしてください。

Q.『応答メッセージ』は、個人のLINEでもできますか？

『応答メッセージ』は、LINE公式アカウントの機能になるため、個人のLINEでは利用する事ができません。その他にも、LINE公式アカウントで利用ができるオリジナルクーポンやショップカードなども個人のLINEでは利用できない機能となっています。

Q.注意すべきことなどはありますか？

LINE公式アカウントの『応答メッセージ』は、24時間365日、顧客（友だち）からの問い合わせに対して迅速な対応を可能にしますが、事前にメッセージの設定が必要になります。設定に不備がある場合は、顧客（友だち）からの問い合わせに対して『応答メッセージ』が正常に機能しないため、稼働前には必ずテストを行うようにしましょう。
また、『応答メッセージ』のような自動対応ではなく、有人での顧客対応を希望する顧客も一定数存在します。『応答メッセージ』はあくまで自動で返信されるメッセージであるため、『応答メッセージ』の送信後、必要に応じて顧客（友だち）への個別対応を行うことで、顧客満足度をさらに高めることが期待できます。

Q.費用はかかりますか？

LINE公式アカウントの『応答メッセージ』は無料で利用することができ、LINE公式アカウントを開設していれば誰でも利用する事が可能です。しかし、メッセージの設定や、より効果的に運用を行うためには、提供しているサービスや商品、事業形態によって工夫が必要です。
「LINE公式アカウントを活用して成果を出したいが、自分だけでは難しい」というお悩みをお持ちの方は、サポートサービスを利用することをおすすめします。

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この記事のまとめ

• 問い合わせに対する迅速な顧客対応が大事！
• LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を活用することで人件費の削減と売り上げUPが期待できる！
• 一律応答とキーワード応答を併用することでより高い成果が期待できる！

いかがでしたでしょうか。
インターネットやSNSの利用者が増え続ける昨今、多くの顧客からの問い合わせに対する顧客対応の品質はとても重要な要素になります。LINE公式アカウントの『応答メッセージ』を活用することができれば、営業時間外や対応可能なスタッフが不在の場合でも迅速な対応が可能になり、顧客満足度を高めることにもつながります。顧客対応の自動化は、人件費の削減や売り上げUPにも寄与することができるため、この機会にぜひ活用を始めてみてはいかがでしょうか。

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